商家引入对话机器人，希望削减等待时间。机器人擅长解决查询、制度解释和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。若系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建清楚边界。机器人能够负责完成检索资料，人工主要承